“你們真正是為民‘馬上就辦’，為民服務(wù)，我非常感謝你們的幫助……”9月12日下午，四川農(nóng)民劉先生通過山東省濟(jì)寧市市長熱線投訴，反映其購買農(nóng)機(jī)過程中遇到曲阜某商家拒退訂金。曲阜市市場監(jiān)管局依托“馬上就辦”調(diào)解機(jī)制，僅用10分鐘時間就促成雙方達(dá)成一致意見，劉先生當(dāng)晚拿回了商家收取的1000元訂金。這是該局堅持消費維權(quán)“馬上就辦”機(jī)制常態(tài)化的一個實例。

8月28日，劉先生投訴稱：“通過網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)位于山東省曲阜市孔子商貿(mào)城的某機(jī)械公司正在銷售的一款豬糞干濕分離機(jī)不錯，便通過微信聯(lián)系并按商家要求轉(zhuǎn)賬支付了1000元訂金。按照約定和正常物流，貨物應(yīng)在4日內(nèi)送到，可直到9月12日投訴時，也未見商家發(fā)貨，聯(lián)系商家退款卻被拒絕?！?/p>

9月12日下午，劉先生撥打濟(jì)寧市市長熱線投訴，希望相關(guān)部門進(jìn)行核實，讓賣家給予合理解釋并退還訂金。

9月12日17時10分，曲阜市市場監(jiān)管局接到并受理了此投訴。盡管臨近下班，“馬上就辦”辦公室接線人員還是一刻未拖延，立即聯(lián)系劉先生了解事情經(jīng)過。

劉先生電話中稱：“當(dāng)時預(yù)付訂金時商家并未告知不能退款，是他們違約未發(fā)貨，我不太信任他們了。”接線人員又撥通商家的電話核實投訴情況，商家聲稱：“劉先生訂購的分離機(jī)早就發(fā)貨了，貨到四川后在物流環(huán)節(jié)被摔壞了。劉先生知道這事，我們給他解釋過，準(zhǔn)備重新發(fā)貨，可劉先生堅持退款，不讓再發(fā)貨。所以，我們堅持訂金不能退。”

情況明了之后，受理人員簡要向商家解釋了定金與訂金的區(qū)別及有關(guān)法律規(guī)定，并告知商家：“不管你們怎樣解釋，若未按雙方約定和正常時間送貨上門，你們是負(fù)有未履行合同義務(wù)責(zé)任的。劉先生支付的1000元訂金只是預(yù)付款，并不是法律規(guī)定具有擔(dān)保性質(zhì)的定金。你們未按約定交付貨物，若按定金認(rèn)定，你們就應(yīng)雙倍支付給劉先生?！?/p>

經(jīng)調(diào)解，商家答應(yīng)馬上退還1000元訂金，整個調(diào)解過程僅用10分鐘，劉先生對處理結(jié)果表示滿意。次日，劉先生專門撥打該局“馬上就辦”熱線電濟(jì)寧二手機(jī)農(nóng)機(jī)市場話，告知當(dāng)晚已收到商家退款，并再次表示感謝濟(jì)寧二手機(jī)農(nóng)機(jī)市場。