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　　同行經(jīng)驗：充分整合信息使客戶服務工作高效圓滿完成

“我不喜歡團隊成員花時間處理昨天的業(yè)務，”克恩機械的康帕內拉說，“應該做到高效工作，及時完成任務以及未雨綢繆?！?/p>

這是康帕內拉運行服務部門的方式：把工作高效保質地完成。雖然他的方式使得貝克斯菲爾德服務部成為全公司最繁忙的部門之一，但他認為這是值得的，大大增加了客戶滿意度。

“服務經(jīng)理必須有計劃地工作，知道工作流程和進度，了解員工。同樣員工們需要熟悉自己的工作，并積極投入到工作中?！笨蹬羶壤f，“工作中，你要做好自己分內的事，假如你不能很好地完成，未來可能會出現(xiàn)問題，同時別人也不會去做你的工作，每個人都要完成自己的任務，不給別人增加不必要的麻煩。我們將會為員工提供一切必要的幫助，但自己的任務始終需要自己完成?！?/p>

“我不希望員工總是在處理之前的業(yè)務，因為如果沒有時間專注于新業(yè)務公司就無從發(fā)展。多年來，這種認知已經(jīng)被證明是正確的。如果不打開機遇的大門，不斷重復已有業(yè)務，久而久之將不能承擔新的業(yè)務。我們不拒絕工作，我們可以處理任何時間向我們拋出的任何問題。我們努力使自己對客戶的反饋時間最短，達到比其他經(jīng)銷商更快速的響應?！?/p>

康帕內拉說做到快速響應和高效的工作流程需要組織能力和嚴謹?shù)墓ぷ饔涗洝?/p>

“我的工作文檔非常豐富，”他說，“除了業(yè)務系統(tǒng)和工作流程，我們還記錄管理日志，以防留下漏洞。還會附上一個月內客戶和內部各類電子郵件和文件，來記錄關于工作的問題。一個細節(jié)發(fā)展成為問題之前就要設法改善。”

克恩機械公司內部對應的信息都有對應的工作文件夾，當一項任務完成時所有與此項工作相關的信息要收錄在對應的文件夾中，保證文件夾的清晰與整齊可以使未來的工作相對容易。

“這樣一來，如果一個客戶打電話給我詢問一些信息，我能夠在線查看帳戶，也會查詢相關文件夾，查看工作記錄，了解該項工作的進展方式?！笨蹬羶壤f，“如果我們沒有認真保存相關信息，工作就不能如此高效且有始有終。”

“我們一個月大約有500-600個工作訂單。我們有不同的方式可以很好地完成工作，目前公司正試圖使用全面計算機化系統(tǒng)的方式來處理訂單?！?/p>

“我們所做的一切都可以通過處理文件和業(yè)務系統(tǒng)完成，但我不認為以目前的水平來看可以完全替代筆和紙，”他說，“我喜歡把各項技術整合起來更好地開展工作?！?/p>

在一天結束的時候，根據(jù)自己的數(shù)據(jù)和客戶反饋康帕內拉知道今天的工作圓滿完成了，最好的消息是完全沒有收到客戶反映的問題。