吉林省依托熱線 構建“三農”綜合服務平臺

　　“12316新農村熱線”，是省政府部門面向“三農”提供多樣化服務的綜合平臺，是由省政府糾風辦牽頭負責、省農委承辦并會同有關部門構建的。“12316新農村熱線”2006年在全國率先開通以來，農民平均電話日訪量4000多個，最高日訪量達到6200個，近兩年先后解答200多萬個農民咨詢電話中的諸多問題，農民親切稱之為“貼心熱線、解憂熱線、致富熱線”。國務院副總理回良玉，以及農業(yè)部、信息產業(yè)部、中央財辦領導都先后前來視察，給予很高評價。最近，在農業(yè)部、司法部、中央電視臺共同舉辦的活動中，還獲得維護農民權益誠信杯。

　　一、整合政府部門服務資源，實行直接對話服務，把農民個性化服務需求與多樣化服務供給有機結合起來

　　隨著農村改革深化和產業(yè)結構優(yōu)化升級，農民群眾多種個性化服務需求日益旺盛。盡管政府“三農”服務資源很多，但各種服務資源都分散在有關部門中，農民服務需求往往找不到政府服務，而政府服務供給又缺乏針對性，造成農民服務需求難以滿足、政府服務資源浪費問題很突出。為把農民個性化服務需求與政府多樣化服務供給有機結合起來，通過“12316新農村熱線”構建連接農民的綜合服務平臺，可以促進政府部門服務資源整合，為農民群眾提供多樣化服務。

　　一是構建服務需求與服務供給對接的綜合服務平臺?！?2316新農村熱線”綜合服務平臺建設，以省農委信息中心、吉林網(wǎng)通公司、吉林電視臺、吉林廣播電臺為主體，并延伸到吉林日報等平面媒體，還擴展到黨員干部遠程教育網(wǎng)點，形成電腦網(wǎng)絡、電話網(wǎng)絡、電視網(wǎng)絡、電臺網(wǎng)絡等10大現(xiàn)代傳媒一體化的服務需求與服務供給對接平臺。吉林農網(wǎng)、吉林電臺、吉林電視臺，吉林日報等媒體，通過現(xiàn)場直播、專題專欄多種形式，開展服務需求與服務供給對接工作；吉林網(wǎng)通公司每天有12名接線員，實行24小時全天候服務。

　　二是聚集政府服務資源為農民提供多樣化的綜合服務。經(jīng)過省政府糾風辦組織協(xié)調，省直農業(yè)、發(fā)改、公安、財政、民政、司法、教育、衛(wèi)生、林業(yè)、科技、國土資源等30個部門和單位，都選派一批熟悉“三農”工作的專家型人才進入“12316新農村熱線”，直接為農民群眾提供多樣化服務。根據(jù)農民實際需求，省直確定涉農30多個專業(yè)的296名專家，市縣還配備235名專家，形成531人的專家服務隊伍。

　　三是把個性化需求與多樣化服務供給有

　　序對接起來。農業(yè)和農村經(jīng)濟進入新的發(fā)展時期，農民個性化服務需求明顯增多，都希望有地方訴說，需要有人幫助解決難題。為有效解決農民個性化服務需求問題，省直296名專家每人配備一部專用移動電話。每天有8名專家，在“12316新農村熱線”現(xiàn)場，從早晨8點30分到下午17點，直接解答農民各種咨詢問題；其余288名專家，從清晨6點到晚上21點，也直接解答農民各種咨詢問題。有的專家每天接聽農民咨詢電話高達到150多個，認真解答農民幾百個咨詢問題。過去落實糧食直補政策問題，引起農民到省里上訪的每年有100多件，去年下降了70%。2004年種子問題引起農民到省里上訪的達到56件，去年只有8件，下降了86%。

　　二、創(chuàng)新政府部門服務形式，實行針對性延伸服務，把對話咨詢服務與深入現(xiàn)場指導服務有機結合起來

　　在深入調研基礎上開展咨詢服務，進一步提高咨詢服務質量。對一些政策性強、涉及面廣、情況復雜、一時難以解答的問題，“12316新農村熱線”及時提供給有關部門，由有關部門組織力量經(jīng)過深入調研提出切實可行辦法，一般都在10日內反饋給農民。近兩年，在解答的200多萬個農民咨詢電話中，有10萬多個農民咨詢電話中的問題，是經(jīng)過有關部門深入調研、專題研究解決的，農民群眾對此感到很滿意。

　　積極為領導決策提供依據(jù)，通過正確決策搞好針對性延伸服務。“12316新農村熱線”開通以來，在為農民群眾提供服務的同時，還注意把熱點問題、傾向性問題、隱患性問題形成信息專報，并及時報給政府及有關部門領導。截至目前，已向省政府報送信息專報30期，既為領導提供決策依據(jù)，也為搞好針對性延伸服務創(chuàng)造了有利條件。2006年6月，“12316新農村熱線”得知吉林、遼源兩市有發(fā)生稻瘟病、褐斑病疫情苗頭后，立即向省政府、省農委報送信息轉報，省農委及時下發(fā)文件，并組織植保專家進行現(xiàn)場會診治理，很快控制住水稻疫情蔓延，為奪取全省水稻豐收提供了保證。

　　深入現(xiàn)場開展指導服務，進一步把對農民群眾的服務做實做好?！?2316新農村熱線”在積極為農民提供電話咨詢服務的同時，還對生產技術、政策落實等重點問題，深入現(xiàn)場進行針對性指導服務。據(jù)統(tǒng)計，在解答的200多萬個農民咨詢電話中，有4萬多個咨詢電話中的問題，是由省直專家親臨現(xiàn)場或委托地方專家深入現(xiàn)場開展指導服務的，都收到明顯效果。

　　三、推進政府部門作風轉變，實行有序轉接聯(lián)動服務，把農民服務需求、糾風部門督辦、相關部門轉接服務有機結合起來

　　從滿足農民服務需求出發(fā)，把政府涉農部門工作重心轉移到為農民提供多樣化服務上來，這是新時期推進政府部門作風轉變的客觀要求?！?2316新農村熱線”的運行，可以形成有效的激勵和約束機制，對政府部門作風轉變起到積極促進作用。

　　（一）實行服務分工責任制度。在省政府糾風辦統(tǒng)一協(xié)調下，進入“12316新農村熱線”的部門，都根據(jù)本部門職能明確服務責任和工作任務。通過實行服務分工責任制度，激勵和約束各部門按照分工責任，切實轉變工作作風，積極為農民搞好服務。在解答的200多萬個農民咨詢電話中，有6萬多個咨詢電話中的問題，按照服務分工責任轉給有關部門辦理。各部門都按規(guī)定時限保質保量辦完，并及時反饋給提出咨詢服務需求的農民。

　?。ǘ嵭蟹斩讲榇咿k制度。對農民提出的服務需求，涉及由有關部門落實解決的，“12316新農村熱線”受理后，提交給省政府糾風辦，再由省政府糾風辦責成有關部門辦理。特別是對政策落實、農村民生、干部廉潔、維護農民利益等重大問題，都切實加大督查催辦力度，確保把各項服務措施落實到位。今年以來，累計督查催辦有關部門轉接件56個，目前辦結率達到100％。

　　（三）實行服務考核考評制度。省農委負責“12316新農村熱線”運行的組織協(xié)調、專家管理、市場開發(fā)、跟蹤問效、延伸服務等工作，還配合省政府糾風辦抓好專家服務情況、服務措施落實情況、有關部門服務效果情況的考核考評，并把考核考評結果作為民主評議政風行風建設工作的重要內容。“12316新農村熱線”開通以來，促進全省農業(yè)系統(tǒng)創(chuàng)新服務形式，提高綜合服務水平，逐步形成敬業(yè)為農、優(yōu)質服務、文明執(zhí)法、廉潔高效的農業(yè)行業(yè)新風，在民主評議軟環(huán)境和政風行風建設工作中，實現(xiàn)位次明顯前移。