外資品牌農機價格昂貴,國內品牌價格便宜,質量真是免費的嗎?
外資品牌農機價格昂貴,國內品牌價格便宜,質量真是免費的嗎?
質量管理大師克勞士比說:“質量是免費的。雖然它并不是贈品,可是它的確是不花錢的。要花錢的是‘非質量’的東西,也就是那些一開始沒把工作做對,而必須采取的所有的補救措施?!?/p>
在農機行業(yè),國產品牌和跨國品牌之間最大的差距就是質量。近幾年,筆者在行業(yè)內一直推動精益管理思想的落地,但整體感覺精益管理在國內農機行業(yè)還大多處于“喊口號”階段。
質量是個大問題,農機需求已由功能型需求升級為質量型需求,國產農機必須補上“質量”這一課,但怎么補呢?答案是“優(yōu)術”和“明道”。
在嘗試過無數“術”之后,國產農機品質仍得不到明顯提高。筆者認為“優(yōu)術”并不能真正解決問題,重要的是要解決思想問題,這就是“明道”。
思想不通,再好的方法和工具,也解決不了問題。筆者一直在尋找與“明道”相關的資料,直到最近拜讀克勞士比寫的《質量免費》。
這不是一本工具書,而是一本有思想的書,克勞士比從頭到尾一直在強調幾個關鍵點:質量是符合要求、第一次把事情做對、預防而非檢測、零缺陷。
圍繞“質量免費”話題,筆者談談對農機質量管理方面的理解和看法,希望對農機企業(yè)提升產品質量有所幫助。
明確質量標準
質量標準最難界定,比如國產農機和進口農機,很多用戶說進口農機的質量“好”,但是“好”到底是什么樣的質量呢?
克勞士比說“質量是符合要求”,筆者非常認同這個對質量的標準界定。對于這句話,筆者從不同的角度和維度給予解釋。
從用戶的角度分析,“質量是符合要求”就是能夠滿足用戶對質量的功能上和心理上的需求和需要。
用戶的需求分為功能需求和心理需求,這就能解釋為什么有些國產農機質量和進口農機沒有差別,甚至可能比進口的還要好,但是用戶就是認為國產質量沒有進口的好,問題就出在“心理需求”上。
心理需求也可以稱為心理質量訴求,也就是用戶要的不僅僅是功能,還需要心理的滿足感,所以即使你的產品質量很好,但是用戶還是不買賬,也不要心里不平衡,要想辦法補上產品心理功能上的短板,比如提高品牌知名度和美譽度等。
從生產企業(yè)的角度分析,“質量是符合要求”包含兩方面的內容。一是要滿足用戶的訴求,即功能性和心理性需求,但提醒企業(yè)要找好產品定位,滿足哪類用戶的需求。菲里普科特勒說“企業(yè)不可能滿足所有用戶的需求,企業(yè)只能滿足有限的用戶”。
比如沃得水稻聯合收獲機的目標用戶是跨區(qū)作業(yè)追求速度和效率的機手的需求,因此在產品定位上就是速度快、效率高,這就是符合機手要求的質量。
二是在滿足用戶需求的基礎上制定工廠的質量標準,把用戶定性的需求轉化為定量的需求,比如速度25km/h、喂入量7kg/s、第一次大修時間300h等。
生產企業(yè)要按符合要求的質量標準生產產品,質量過高會有額外的成本,質量過低會引發(fā)用戶不滿和增加返修的次數,售后成本也會增加。
根據以上分析,筆者認為,“質量是符合要求”就是企業(yè)生產的產品要符合目標用戶的要求,而不是非目標用戶的要求,在這個基礎上,把用戶對質量的定性的要求轉化成企業(yè)定量的制造參數,從而生產出“符合要求”的產品。
筆者希望能破除國產品牌心理上的一個魔障,即“國產品牌質量沒有進口品牌好”!筆者想說的是,進口品牌的目標用戶是不差錢、對品質要求高,并且非??粗仄放票旧淼挠脩?;而國產品牌的目標用戶是購買能力有限,品質要求一般,雖然喜歡品牌貨,但是買不起的目標群體。
筆者認為,企業(yè)明確好自己的用戶群體劃分、定位好產品,“質量”只需要滿足目標用戶的需求就行。
5個錯誤觀念與5個基本原則
1. 5個錯誤觀念
有關質量和質量管理,克勞士比認為工廠普遍存在對質量的錯誤理解,可以歸納為5個錯誤的觀念。
一是認為質量意味著“好、奢侈、光鮮,或者分量”。我們通常會說一件產品或廠商提供的服務是好質量或壞質量,但質量的本質是“符合要求”,所以我們需要對定性的描述進行定量的界定,比如拖拉機平均無故障時間200h等。
二是認為質量是無形的,也是無法衡量的。事實上質量是完全可以量化且衡量的,即“質量成本”。質量成本就是不符合要求所造成的浪費,也就是把事情做錯所產生的成本。
比如一個拖拉機企業(yè)偷工減料生產1000臺小底盤拖拉機,而國家相關部門集中治理“大馬拉小車”現象,使得這批制造成本約5000萬元的拖拉機銷售不出去成為庫存,這就是質量成本??梢婂e誤的決策造成的巨大浪費是可以衡量的。
三是認為質量要增加成本。有些企業(yè)的人常說自己的產品沒有競品賣的好,原因是用不起好的部件,如果提高質量,就要增加成本。
這句話只說對了一半。在汽車行業(yè),日本豐田公司生產出了全球成本最低且質量最好的汽車,比如雷克薩斯,成本比寶馬和奔馳等低很多,配置卻比寶馬和奔馳還要高。豐田之所以能實現最佳質量成本,是因為豐田的精益管理,也就是第一次就把事情做對,生產和管理過程中沒有無謂的浪費。
四是認為一切質量問題都是由制造工廠的工人造成的。筆者也發(fā)現很多企業(yè)抓質量管理只抓制造環(huán)節(jié),建立制造質量追溯機制等,但事實上,一線工人幾乎沒有人想生產有缺陷的產品或故意搗亂,真正的質量問題是出在設計、采購、費用預算、工藝、管理和加工等各個環(huán)節(jié)。
五是認為質量問題的根源在于質量部門。據筆者所知,國內大多數農機企業(yè)的人員,從管理層到員工,都認為企業(yè)的“質量管理部門”該為產品質量負責。
其實產品制造是一個系統(tǒng)工程,質量問題會在不同的環(huán)節(jié)和不同的時間出現。出了質量問題要追根溯源,該是哪個環(huán)節(jié)負責就應該哪個環(huán)節(jié)承擔責任,而不能一味地讓質量管理部門“背鍋”。
2. 5個基本原則
通過對質量管理中5個錯誤觀念的分析,我們知道了正確的觀念和正確的做法,筆者將其總結為5個基本原則。
第一個原則:質量就是符合要求,不是優(yōu)美、高雅。
第二個原則:質量系統(tǒng)是預防,不是檢驗和救火。
第三個原則:工作標準是零缺陷,不是差不多就好。
第四個原則:衡量質量要用成本和代價,不是基于各種妥協的指標。
第五個原則:質量是系統(tǒng)工程,每個環(huán)節(jié)上的每個人都要為質量負責。
第一次把事情做對
筆者認為,“第一次就將事情做正確,比將它們做錯要便宜一些”。事實上,“質量免費”的核心觀點就是這一句話。
豐田公司的精益管理精髓也是這一句話,精益管理所有的觀念、制度、工具等,最終都指向了消除浪費這個點上。而要消除浪費,最關鍵的是要第一次把事情做對,杜絕和避免浪費和錯誤的事情發(fā)生,具體做法上就是變事后的檢測為事前的預防。
事前預防就是不讓錯誤發(fā)生,從而就不會產生后期返工、返修和售出后大量的維修和安撫用戶、儲運配件以及伴隨著這些工作所產生的各項費用。
事前預防的成效就是質量免費的原因,而且質量不僅是免費的,它還是利潤的重要貢獻者。日本豐田公司比全球所有豪華汽車品牌的利潤加起來還要多,就是因為質量的突出貢獻。
建立零缺陷文化
“工作的準則是零缺陷而不是差不多就好,產生質量的機制是預防而不是檢驗”??藙谑勘日f由于錯誤所產生的浪費,其費用常常高達銷售額的15%~25%,零缺陷的主旨就是第一次把工作做對,這意味著質量管理乃至整個公司管理的出發(fā)點是預防問題的發(fā)生,而不是發(fā)生之后才去找到問題再解決。
筆者認為,國內的農機企業(yè),之所以產品質量不佳,與幾個錯誤的認識有關。
一是質量標準定的很低。很多工廠壓根就沒有打算生產高質量的產品,比如寧波、濰坊、洛陽的一些小拖拉機工廠,都在仿冒幾個大廠的產品,他們都是機會主義者,沒有人想著生產與大品牌一樣或者超過大品牌的產品。
產品質量差,價格當然也便宜,他們的目標用戶就鎖定在只認價格想占便宜的用戶上。這樣的工廠沒有想過生產高質量的產品,當然也不會有高質量的問題。
二是認為質量問題無法避免。這種觀念根深蒂固,很多工廠都認為生產中的質量問題無法避免,能做的只是盡量減少錯誤的發(fā)生,另外也不知道質量問題在什么地方發(fā)生,所以公司就有了質量管理部門。
這種錯誤觀念存在的另一個原因是,工廠使用了質量不合格的配件、雇傭了不合格的人員,或使用了不合格的工具和機器。
總之,一切的根源都出在思想上,就是本來就沒有想生產出好產品,只是對產品和使用存在僥幸,希望不要出問題,并且希望出了問題后用戶不找存企業(yè)的麻煩。
三是認為保證質量的關鍵在于最后一道檢測工序。很多工廠都設有“質檢部”,認為只要質檢部把關,不合格的產品就會檢測出來,大不了返工而已。而沒有零缺陷的觀念和內部的文化,就沒有無缺陷的產品,事實上缺陷是完全可以預防和杜絕的。
國內農機企業(yè)應該摒棄“差不多”文化,建立零缺陷文化。各個部門要運用缺陷預防技術,領導帶頭推進,成立質量改進小組,制定公司的質量改進方案并建立零缺陷日活動等。
計算質量成本
“質量是免費的。然而,你若沒有一種大家認可的衡量制度,就沒有人會知道這種事情”。
筆者對這句話有更深刻的理解,在國內農機企業(yè),幾乎沒有企業(yè)會把質量成本單獨拿出來測算,或根本就沒有質量成本的意識。產品出了問題就頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,好了傷疤忘了痛,甚至認為質量問題是個意外,暗暗祈禱不會再次發(fā)生。
質量成本是由于做了錯誤的事情而產生的成本、費用和虧損,不是固定成本,而是可變成本,所以質量成本可以很大,也可以為零。
企業(yè)應該定期計算質量成本,這樣才會把生產成本、經營成本和質量成本區(qū)分出來,讓決策者知道問題出在什么地方,然后才能有針對性地改進,也就是讓管理者更清楚地知道如何提高管理水平。
質量成本如何計算呢?《質量免費》提供了一個清單,筆者認為非常實用,農機企業(yè)可以直接拿來使用。
一是預防成本。就是生產出符合質量要求的產品之前,需要做好各項準備工作,這些準備工作雖然是有成本的,但是如果能一次成功,這些預防成本就顯得微不足道,但是如果準備不充分失敗了,就要付出慘痛的代價。
所以預防有成本,但預防是小成本;質量問題是大成本,并且有嚴重的后果。
二是鑒定成本。筆者認為這是一種“亡羊補牢”的成本,就是生產過程中用在檢查、測試、溝通等顯性或隱性的成本以及人員費用,問題越多的公司,這種中間成本越多。
三是錯誤成本。就是產品已經出了問題了,工廠或經銷商去解決問題時產生的成本。
據筆者所知,一些聯合收獲機廠家在收獲季節(jié)要派出幾十支、幾百人的服務隊伍,為的是保障機器在作業(yè)時出了問題及時修理。這種事后補救式的服務成本非常大,不但直接成本高,而且由于用戶不滿意而產生的隱性成本也是無法估量的。
這種成本也會在后續(xù)的產品銷售中體現出來。比如工廠要給經銷商更多的讓利才能說服經銷商繼續(xù)代理該品牌,業(yè)務人員要投入更多的精力和花費更多的口舌來說服用戶購買等。而這一切都將吞噬企業(yè)的利潤,企業(yè)要為自己的錯誤買單,這就是錯誤成本。
成敗在于領導者的重視和參與
筆者認為,產品質量管理必須是領導者工程,沒有領導者支持的質量工程注定是不會成功的,何況很多時候領導者是質量改進的最大障礙。比如有產品不合格,有人就找領導者簽字放行,只要簽了這個字,企業(yè)的質量長城就會坍塌,這個時候領導者往往就變成了質量工程的破壞者。
克勞士比也用了很大篇幅告訴我們,質量管理,領導者重視是關鍵,但只是口頭上支持還不行,領導不能把這個工作直接安排給副手或當甩手掌柜,一定要親自參與到質量管理和改進的工作中來。
領導者參與質量管理,并非事必躬親,而是要親自示范后,給高層主管灌輸一種主動發(fā)現問題的習慣,并對這種習慣進行制度化的激勵,這樣才能從根本上解決問題,并在體制上保證同類問題在以后也能得到解決。
質量改進提高是個過程
在這里必須要提“六西格瑪”(6 Sigma)管理,這是由當時在摩托羅拉任職的工程師比爾·史密斯(Bill Smith)于1986年提出的。一個企業(yè)要想達到“六西格瑪”標準,它的出錯率不能超過百萬分之三點四。
實際上,“六西格瑪”是企業(yè)質量管理的奮斗目標,而不是結果,因為從大數概率來講,產品質量出錯率不超過百萬分之三點四,基本上是無限接近零缺陷了。
前文說過,要真正實現質量免費,就要生產出符合要求的產品、第一次把事情做對、預防而非檢測、零缺陷,但真正的零缺陷是不存在的,我們要學習的是“六西格瑪”精神,不斷減少缺陷,最終目標仍然是符合用戶的需求。
在農機行業(yè),很多企業(yè)的質量管理活動,包括精益管理、“6S”等活動,基本都變成了形式或運動,并沒有真正堅持下去。
產品質量改進提高是個過程,企業(yè)必須要認真做好兩方面的工作。一是在目前的管理基礎上進行改進,任何脫離企業(yè)能力和基礎的質量管理工程都不會善終;二是循序漸進,制定分階段的改進計劃并真正地去執(zhí)行,不能急功近利。
克勞士比在《質量免費》中為大家提供了“質量管理成熟度方格”,也就是5階段推進方案,分別是第一階段不確定期,第二階段覺醒期,第三階段啟蒙期,第四階段智慧期,第五階段確定期。
筆者認為,農機企業(yè)只要按照這5個階段去實施自己的質量工程,最終會達到質量免費的目標。在“質量管理成熟度方格”里,5個階段質量成本占營業(yè)額的比例分別為20%、18%、12%、8%、2.5%,可見質量管理的效果。
結束語
筆者一直很痛心的事情是,即使國產農機的市場占有率很高,甚至遠遠超過外資品牌,但仍有很多人對國產農機沒有信心,認為國產農機“質量不高”。
在產業(yè)結構調整、行業(yè)面臨轉型升級的大環(huán)境下,國產農機必須從數量型增長切換到質量型增長的軌道上來,生產符合要求的產品、第一次把事情做對、預防而非檢測、零缺陷,這樣才能實現真正的質量免費!
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