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　　用戶為什么要忠實(shí)于你的品牌？

經(jīng)銷商咨詢顧問鮑勃·克萊門茨強(qiáng)調(diào)：建立用戶的品牌忠實(shí)度需要依靠高服務(wù)質(zhì)量，而不是過低的價(jià)格。

用戶服務(wù)部門應(yīng)該成為經(jīng)銷的主要后盾，如果不能有效地工作或正確地定價(jià)，整個(gè)經(jīng)銷店將受到影響。另一方面，如果它能正常運(yùn)行，也可以成為經(jīng)銷商最賺錢的部門之一，甚至獲得更多的忠實(shí)用戶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是低廉的價(jià)格，這就是每家制造商和每個(gè)經(jīng)銷商需要的。

鮑勃·克萊門茨是鮑勃·克萊門茨國(guó)際集團(tuán)的總裁，戶外電力和農(nóng)業(yè)設(shè)備經(jīng)銷商的管理顧問。他認(rèn)為服務(wù)部門應(yīng)該被看作是一個(gè)活生生的有機(jī)體。

“我們一直在學(xué)習(xí)。新事物不斷出現(xiàn)，客戶發(fā)生轉(zhuǎn)移和變化，制造商也在改變，你必須不斷地與服務(wù)部門協(xié)作最大化利潤(rùn)。”他說。

客戶并不關(guān)心成本，他們更在意的是能在第一時(shí)間解決問題。因此經(jīng)銷商不要害怕改變，改變能帶來更多高品質(zhì)的服務(wù)。

感覺到滿意的客戶通過高品質(zhì)的服務(wù)獲得了一個(gè)獨(dú)特的體驗(yàn)，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)他們不會(huì)成為其他地方的忠實(shí)客戶。

最大限度地發(fā)揮服務(wù)部門的盈利能力的第一步是設(shè)置期望值。克萊門茨說，任何服務(wù)部門的頭號(hào)目標(biāo)必須是，說到做到，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的承諾。

在一定時(shí)間和預(yù)算內(nèi)能夠執(zhí)行專業(yè)的服務(wù)，要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)的共同努力。“在服務(wù)部門每個(gè)人都必須做好自己的工作。經(jīng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)該被大家一起帶動(dòng)，而不是業(yè)務(wù)帶動(dòng)每個(gè)人的工作。經(jīng)銷商工作是軍艦，不進(jìn)則退，如果有一兩個(gè)人在工作中不能很好地融合，導(dǎo)致整體速度不夠快，只能調(diào)整他們的工作內(nèi)容了?！笨巳R門茨說。

經(jīng)過調(diào)查，僅15%的客戶基礎(chǔ)建立在低價(jià)之上，其余的85%都認(rèn)為最看重經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。克萊門茨說，工作之中也會(huì)遇到大砍價(jià)的客戶，但這種只追求低價(jià)的客戶也并不是公司的重點(diǎn)。經(jīng)銷商需要把精力集中在85%的客戶上。