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充分考慮用戶需求 重構(gòu)服務(wù)體系

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  充分考慮用戶需求 重構(gòu)服務(wù)體系

2015青島國際農(nóng)機(jī)展上觀眾認(rèn)真研究玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)

在黃偉樞眼里,玉柴“竭誠用戶”的理念包含兩層含義,一層是優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì),一層是高效的售后服務(wù)體系。

玉柴的服務(wù)好,一直以來都是行業(yè)所公認(rèn)的。但是在黃偉樞眼里,玉柴的服務(wù)還不夠高效:“以前規(guī)模還不夠大時(shí),我們的服務(wù)能夠很好地滿足用戶需求,但隨著市場份額的提升,我們的服務(wù)體系也必須做出相應(yīng)的改變,來為用戶帶來更高效的服務(wù)?!?/p>

首先,是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念?!耙酝?,我們的售后管理和服務(wù)人員大多持有車用發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)的觀念,這種觀念限制了農(nóng)機(jī)服務(wù)效率的提升?!贬槍?duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)的特殊性,玉柴從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念著手,開始了服務(wù)體系從上到下,自里而外的重新構(gòu)建。

然后,是提升服務(wù)能力。玉柴通過專業(yè)化管理來提升農(nóng)機(jī)的售后服務(wù)能力,進(jìn)入2015年以來,玉柴成立了通機(jī)動(dòng)力事業(yè)部,將農(nóng)機(jī)業(yè)務(wù)整體劃分出來,并針對(duì)農(nóng)機(jī)售后,成立了獨(dú)立于原來的銷售分公司和辦事處的經(jīng)理部。

通機(jī)動(dòng)力事業(yè)部包含工程機(jī)械動(dòng)力和農(nóng)業(yè)機(jī)械動(dòng)力2個(gè)細(xì)分市場,是一個(gè)更為專業(yè)的獨(dú)立部門。專業(yè)化的管理使玉柴能夠快速捕捉各細(xì)分市場用戶的個(gè)性化需求,并有利于從研發(fā)、生產(chǎn)到銷售的日常對(duì)接,是對(duì)研—產(chǎn)—銷—服的上層以及內(nèi)部重構(gòu)。

經(jīng)理部則直接針對(duì)各地區(qū)的終端用戶,是下層及外部重構(gòu),也是售后服務(wù)的前線部隊(duì)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)。相比于以往由銷售分公司和辦事處負(fù)責(zé)售后問題,其專業(yè)性更強(qiáng),權(quán)力和責(zé)任也更加分明。經(jīng)由各區(qū)域經(jīng)理部的服務(wù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)問題,與用戶的對(duì)接和溝通將會(huì)更加暢通,問題處理也會(huì)更加及時(shí)。

“我們?cè)谵D(zhuǎn)變服務(wù)觀念和提升服務(wù)能力兩方面,進(jìn)行了服務(wù)體系的重新構(gòu)建,新的服務(wù)體系將使我們更加貼近用戶,更好地服務(wù)于用戶?!秉S偉樞告訴記者。


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