零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度(零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品)
農(nóng)機(jī)大全網(wǎng)（www.digitalhomeuk.com）今天給各位分享零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度的知識，其中也會對零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！
本文導(dǎo)讀目錄：
1、零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度
2、零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品
3、零部件質(zhì)量不過關(guān)國產(chǎn)農(nóng)業(yè)機(jī)械低水平徘徊
零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度 ♂
零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門如何提高客戶的滿意度
克恩機(jī)械的查理·謀通過衡量公司各種指標(biāo)他認(rèn)為對于成功的經(jīng)銷商和銷售，零部件服務(wù)和售后服務(wù)部門的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度，是客戶向別人推薦克恩機(jī)械的意愿。
克恩機(jī)械的一個主要目標(biāo)是使他們成為收益更多，效率更高的種植者，使他們的生活更輕松。查理·謀談到了經(jīng)銷商如何實現(xiàn)通過適當(dāng)?shù)墓芾砝缃?jīng)銷點之間零部件的轉(zhuǎn)移來努力實現(xiàn)這一目標(biāo)。
“在服務(wù)方面，理論上我們需要全天候關(guān)注天氣和土地。使我們的客戶知道我們時刻準(zhǔn)備好為他們服務(wù)，無論是在商店或在田間。我們要確保我們有專業(yè)的技術(shù)人員，第一時間出現(xiàn)并解決問題。”他說。
為了衡量客戶滿意度，謀說克恩機(jī)械采取面對面交流的方式與客戶互動并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。
“我們使用約翰迪爾的客戶調(diào)查程序，”謀說，“這就像問，'你是否愿意推薦這個經(jīng)銷商？”和“你是否愿意推薦約翰迪爾？”這些都是我們的客戶提到的有價值的具體問題。
“我們也可以通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查客戶滿意度，我們收到來自客戶的具體意見。我是經(jīng)銷商的代表，即時得到所有的數(shù)據(jù)后我們會一起來分析，轉(zhuǎn)發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)層和相關(guān)管理者，并確保他們認(rèn)識到自己的團(tuán)隊經(jīng)理從客戶那里得到積極的反饋?！?/p>
除了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，謀說，領(lǐng)導(dǎo)層也應(yīng)努力去和客戶溝通，從多個層次在大型企業(yè)直到小規(guī)模農(nóng)民進(jìn)行交流。
“在商店或在田間碰到客戶時，我們會詢問他們對我們正在做的工作的滿意度，”他說，“我們的現(xiàn)場銷售代表和售后服務(wù)部門必須在農(nóng)場接觸客戶，他們中經(jīng)常有人會問，'我們操作得對嗎？’更重要的是，‘我們做錯了什么嗎？設(shè)備能如何修復(fù)？’”
“聯(lián)系客戶，傾聽這些問題并要求快速解決是我們成功的一個關(guān)鍵?！敝\說。
除了客戶的反饋，克恩機(jī)械還著眼于對關(guān)鍵客戶同期銷售數(shù)字變化的逐個分析。
“我們會衡量一下與去年同期相比，特定的客戶今年零部件購買的情況，我們要注意他們的消費偏好是什么?！?/p>
“關(guān)注這些數(shù)字中的任何變動是很重要的，我們會分析他們是否處在與往年不同的購買周期中，還是他們的決策出現(xiàn)了顯著變化。如果客戶出現(xiàn)了某種變化，我會想知道情況發(fā)生了什么變化以及變化的原因，零部件銷售經(jīng)理需要做出什么決策，我們能否扭轉(zhuǎn)局面。”謀說。
零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品 ♂
零部件管理部門應(yīng)這樣規(guī)劃所需產(chǎn)品
作為克恩機(jī)械的售后經(jīng)理，查理·謀負(fù)責(zé)零部件團(tuán)隊跟蹤保持其零部件庫存以及在現(xiàn)有零部件基礎(chǔ)上訂購符合預(yù)期的附加產(chǎn)品?！?014年，我們建立了一個完整的零部件業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，聘用了一位資深零部件經(jīng)理克里斯·肖特，幫助我們優(yōu)化產(chǎn)品，尋找更多更優(yōu)秀的供應(yīng)商，鞏固供應(yīng)商結(jié)構(gòu)，并監(jiān)督經(jīng)銷店的零部件管理人員協(xié)同合作?！?/p>
加州中央谷地常年種植各種作物，每年都大有收獲，查理·謀說克恩機(jī)械有很多有針對性的專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商以滿足該區(qū)域客戶的需求。
“除了約翰迪爾的零部件，我們需要大約15種不同的短線產(chǎn)品，”謀說，“這些產(chǎn)品通常在各個克恩機(jī)械的經(jīng)銷店間流通，以滿足客戶的需求，同時避免過量庫存?！?/p>
“我們有專門管理零部件庫存的員工，每天兩次轉(zhuǎn)移經(jīng)銷店之間的零部件，在零部件系統(tǒng)上我們可以清晰地看到所有經(jīng)銷店的庫存情況，如果要尋找某些零部件，他們將能從任一經(jīng)銷店的電腦中獲得系統(tǒng)信息。”
“在我們曾經(jīng)使用過的約翰迪爾庫存系統(tǒng)中，你能看到的庫存數(shù)據(jù)局限于當(dāng)前所在的經(jīng)銷店，與我們目前的零部件業(yè)務(wù)系統(tǒng)相比還不夠完善。隨著可見數(shù)據(jù)的逐步完善，我們可以便捷地找到所需的零部件，準(zhǔn)確定位在某個經(jīng)銷店。而且我們還提供經(jīng)銷店間零部件的運輸服務(wù)?！?/p>
對于如何預(yù)測需要訂購何種零部件這個問題，謀說他們的團(tuán)隊能做到貼近客戶并保持對信息的敏感度，這是非常重要的。
“我們是幸運的，該經(jīng)銷店的老板也是農(nóng)民，并與該地區(qū)的其他農(nóng)民聯(lián)系緊密，”他說，“結(jié)合之前年份我們年度銷售活動的情況，并綜合其他部門的意見，我們能比較準(zhǔn)確地規(guī)劃未來幾個月要做的事情。”
“訂購正確的能夠盈利的零部件是一門科學(xué)，”謀說，“我很幸運，有30多年零部件管理人員的行業(yè)經(jīng)驗。要知道，沒有任何神奇的按鈕，可以把訂購什么零部件以及訂購的數(shù)量這些問題一鍵解決?！?/p>
零部件質(zhì)量不過關(guān)國產(chǎn)農(nóng)業(yè)機(jī)械低水平徘徊 ♂
零部件質(zhì)量不過關(guān)國產(chǎn)農(nóng)業(yè)機(jī)械低水平徘徊
有數(shù)據(jù)顯示，我國農(nóng)機(jī)產(chǎn)品水平和世界先進(jìn)國家比仍有差距，整體技術(shù)尚處在發(fā)達(dá)國家初級水平，品種單一，結(jié)構(gòu)不盡合理，最突出的差距是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量問題。近幾年來，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品監(jiān)督抽查的平均抽樣合格率都在70%左右，這一結(jié)果表明，我國農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的總體質(zhì)量水平仍偏低。
導(dǎo)致我國農(nóng)機(jī)產(chǎn)品總體質(zhì)量水平不高的因素是多方面的，但究其根源，筆者認(rèn)為，農(nóng)機(jī)零配件質(zhì)量差是其主要原因，它直接影響到整機(jī)的可靠性和使用壽命，甚至危及到了人身安全。根據(jù)國家質(zhì)檢部門組織各地開展的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果表明，長期以來，在農(nóng)機(jī)生產(chǎn)領(lǐng)域農(nóng)機(jī)零配件的合格率一直都在60%~70%之間徘徊，事實上，流通領(lǐng)域農(nóng)機(jī)零配件質(zhì)量問題更為嚴(yán)重。全國每年涉及農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴事件近千起，仔細(xì)分析，大部分都是由零配件在材料、熱處理和機(jī)械加工方面存在質(zhì)量問題或使用劣質(zhì)零配件所致。
筆者曾兩次參加了湖北省和武漢市農(nóng)機(jī)管理部門聯(lián)合組織的對省內(nèi)最大的農(nóng)機(jī)零配件市場的執(zhí)法打假行動，發(fā)現(xiàn)許多經(jīng)銷商都是無證經(jīng)營，而且“三無”農(nóng)機(jī)零配件也是比比皆是，“假、冒、偽、劣”產(chǎn)品充斥市場。當(dāng)執(zhí)法人員要依法整頓相關(guān)市場時，卻遭到了市場管理人員及經(jīng)營者的阻止和圍攻。事后筆者又以購買者身份多次探訪相關(guān)市場，聽經(jīng)營者一語道破天機(jī)，農(nóng)機(jī)零部件市場全國都一樣，國家六部委的農(nóng)機(jī)“三包”規(guī)定管不了農(nóng)機(jī)的零部件。
難怪有數(shù)據(jù)表明，我國小麥聯(lián)合收割機(jī)產(chǎn)品平均無故障工作時間不足20小時，只及國外同類產(chǎn)品的三分之一至二分之一；有的品牌故障頻繁，同時故障發(fā)生的部位多，從配套動力到行走機(jī)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、脫粒清選部分以及易損件均有故障發(fā)生。
筆者在農(nóng)村調(diào)研時，一位老農(nóng)說，國外的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品價格是很貴，但使用幾年都不出故障，而一些國產(chǎn)農(nóng)機(jī)，價格是便宜，可是往往還沒收回成本，就要花錢維修了。根據(jù)多年使用農(nóng)機(jī)的經(jīng)驗，他認(rèn)為，國產(chǎn)農(nóng)機(jī)在技術(shù)上并不比國外的差多少，絕大多數(shù)故障都出在零配件上。
看來，要想提高我國農(nóng)業(yè)機(jī)械化的發(fā)展水平，必須花大力氣抓好農(nóng)機(jī)零配件的產(chǎn)品質(zhì)量。
首先，應(yīng)重視對農(nóng)機(jī)零配件生產(chǎn)廠家的管理，杜絕不合格農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品流入市場，給銷售者和使用者造成損失，也就是從源頭上抓起。按照農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品“三包”規(guī)定，確定誰銷售誰負(fù)責(zé)的原則，為進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量問題的提前預(yù)防，應(yīng)在生產(chǎn)方和銷售方積極推行交貨質(zhì)量檢證制度。銷售者應(yīng)主動維護(hù)自己對所銷產(chǎn)品質(zhì)量的知情權(quán)；交貨時，銷售方有權(quán)向生產(chǎn)方索取證明該產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料，并按標(biāo)準(zhǔn)或合同進(jìn)行有關(guān)檢驗，當(dāng)檢驗?zāi)芰Σ痪邆?，或檢驗結(jié)果有爭議時，銷售方應(yīng)積極主動地與生產(chǎn)方協(xié)商，申請法定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品進(jìn)行第三方質(zhì)量驗證。
其次，應(yīng)著力整頓農(nóng)機(jī)零部件市場。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作的重點在市場，只有全面開展市場檢驗，才能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量，既要持之以恒地整治和打擊假冒偽劣農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品，還要建立長效的管理和監(jiān)督機(jī)制。對農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品的市場檢驗，可采取農(nóng)機(jī)、工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)合組織，省級專職質(zhì)檢機(jī)構(gòu)實施的辦法進(jìn)行。
再次，是全面提高零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，很多農(nóng)機(jī)零配件生產(chǎn)者不懂標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、安全、工藝等方面的知識，產(chǎn)品往往粗制濫造。而農(nóng)機(jī)零配件的經(jīng)營者標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量意識也十分淡薄，他們普遍認(rèn)為，只要有購買我就經(jīng)銷，反正農(nóng)機(jī)零配件出不了大問題。農(nóng)機(jī)零配件使用者更是迫于無奈，有湊合著用的思想。所以，全面提高農(nóng)機(jī)零配件標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量素質(zhì)已迫在眉睫。（信息來源：中國工業(yè)報）
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